TÉLÉCONSEILLER.ÈRE ICADE
Missions du
poste
Sous la responsabilité de la Direction de Production du Centre de Relation Clients, vous intégrerez à son démarrage une équipe spécialisée dans la gestion locative professionnelle (bureaux). Il/elle a pour mission d’assurer la transmission des demandes/réclamations, reçues par téléphone et via le formulaire de contact, des locataires professionnels vers les intervenants techniques. Il/elle accueille les demandes, traite les données, réoriente les demandes vers le bon interlocuteur et réalise des relances si nécessaire, dans le respect des procédures établies.
Missions principales
- Assister au brief de l’équipe qui aura en charge la production de la mission
- Identifier et retenir les éléments d’information nécessaires pour mener à bien la mission. Si nécessaire, demander des compléments d’information, poser des questions utiles et intervenir de manière opportune pour apporter des points de vue, des conseils
- Emettre des appels : obtenir en ligne la personne à contacter et verrouiller l’appel puis exposer l’objet de l’appel de manière synthétique et succincte en respectant les consignes des opérations
- Renseigner, compléter les outils de gestion des appels avec des informations pertinentes, qualifiées, complètes
- Atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat
- Réceptionner des appels : prendre l’appel et qualifier l’objet de l’appel, répondre aux questions, aux demandes en direct ou recueillir les éléments d’informations pour apporter la réponse ultérieurement
- Orienter les appels vers le bon interlocuteur
- Back Office : S’assurer du stock de documents ou autres supports à utiliser dans le cadre de la mission puis classer et archiver ces documents
- Réceptionner les dossiers à traiter conformément à la procédure
- Faire remonter les informations
- Gestion du temps : Compléter et signer les feuilles d’heures conformément au travail effectif et transmettre au référent pour validation
- Réaliser des conversations chat selon les process établis
- Gérer des tâches asynchrones : mails, courriers etc..
Missions secondaires
- Vous intégrerez le projet à son lancement et contribuerez au développement de ce nouveau service client
- Echanger avec votre superviseur et votre Responsable projet sur la qualité des travaux, la pertinence du plan de dialogue, proposer des améliorations
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Maitriser les principes de la relation client et les techniques d'écoute et de la relation à la personne | 3 |
| Maitriser les techniques commerciales | 1 |
| Maitriser les techniques de relation client et de marketing téléphonique | 3 |
| Etre capable de renseigner les outils de gestion des appels avec les informations pertinentes, qualifiées, complètes | 3 |
| Capacité à atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat | 3 |
| Savoir gérer des missions de réception d’appels mutualisées en s’adaptant à la nature de l’appel | 2 |
| Capacité à traiter les sollicitations téléphoniques, mail, chat ou courrier dans les délais impartis | 3 |
| Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…) et les logiciels du CRC | 4 |
| Avoir le goût du challenge et une capacité à résister au stress | 2 |
| Etre à l’écoute, souriant, aimable et dynamique | 4 |
| Faire preuve d’amabilité, courtoisie, empathie en toute circonstance | 4 |
| Capacité à changer de mission et d’univers de production | 3 |
Compétences
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert
Career
path
1-5 ans
Téléconseiller.e ICADE
- Il/elle a pour mission d’assurer la transmission des demandes/réclamations, reçues par téléphone et via le formulaire de contact, des locataires professionnels vers les intervenants techniques.
- Il/elle accueille les demandes, traite les données, réoriente les demandes vers le bon interlocuteur et réalise des relances si nécessaire, dans le respect des procédures établies.
3-5 ans
Team Leader
- Il/elle accompagne l’équipe de téléconseillers dans l’atteinte de l’excellence de la relation client
- Il/elle est susceptible d’intervenir en appels téléphoniques
5-10 ans
Superviseur.seuse
- Il/elle organise et construit en coordination avec le responsable du compte les outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets
> 10 ans
Responsable projet
- Il/elle organise et construit en coordination avec le client l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle s’inscrit dans une démarche permanente de recherche d’optimisation pour soumettre les meilleures recommandations au client, qu’il s’efforce de fidéliser