TÉLÉCONSEILLER.ÈRE

Missions du
poste

|Sur le centre d’appels, le/la téléconseiller.ère produit des campagnes variées de télémarketing mises en place pour un client (vente à distance, prise de rendez-vous, service consommateur…). Polyvalent, il/elle est susceptible d’intervenir en émission ou en réception d’appels, voire sur des opérations de back office.

Missions principales

  • Assister au brief de l’équipe qui aura en charge la production de la mission
  • Identifier et retenir les éléments d’information nécessaires pour mener à bien la mission. Si nécessaire, demander des compléments d’information, poser des questions utiles et intervenir de manière opportune pour apporter des points de vue, des conseils
  • Emettre des appels : obtenir en ligne la personne à contacter et verrouiller l’appel puis exposer l’objet de l’appel de manière synthétique et succincte en respectant les consignes des opérations
  • Renseigner, compléter les outils de gestion des appels avec des informations pertinentes, qualifiées, complètes
  • Atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat
  • Réceptionner des appels : prendre l’appel et qualifier l’objet de l’appel, répondre aux questions, aux demandes en direct ou recueillir les éléments d’informations pour apporter la réponse ultérieurement
  • Orienter les appels vers le bon interlocuteur
  • Back Office : S’assurer du stock de documents ou autres supports à utiliser dans le cadre de la mission puis classer et archiver ces documents
  • Réceptionner les dossiers à traiter conformément à la procédure
  • Faire remonter les informations
  • Gestion du temps : Compléter et signer les feuilles d’heures conformément au travail effectif et transmettre au référent pour validation
  • Réaliser des conversations chat selon les process établis
  • Gérer des tâches asynchrones : mails, courriers etc..

Missions secondaires

  • Traiter les objections, répondre aux questions
  • Echanger avec le Responsable projet sur la qualité des travaux, la pertinence du plan de dialogue, proposer des améliorations

Compétences
clés

Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences

Maitriser les principes de la relation client et les techniques d'écoute et de la relation à la personne 3
Maitriser les techniques commerciales 2
Maitriser les techniques de relation client et de marketing téléphonique 3
Etre capable de renseigner les outils de gestion des appels avec les informations pertinentes, qualifiées, complètes 3
Capacité à atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat 3
Savoir gérer des missions de réception d’appels mutualisées en s’adaptant à la nature de l’appel 3
Capacité à traiter les sollicitations téléphoniques, mail, chat ou courrier dans les délais impartis 3
Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…) et les logiciels du CRC 4
Avoir le goût du challenge et une capacité à résister au stress 2
Etre à l’écoute, souriant, aimable et dynamique 3
Faire preuve d’amabilité, courtoisie, empathie en toute circonstance 4
Capacité à changer de mission et d’univers de production 3
Compétences
 
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert

Career
path

1-5 ans

Téléconseiller.e

Flèche jaune
  • Il/elle produit des campagnes variées de télémarketing mises en place pour un client en appel entran, sortant ou back office

3-5 ans

Team Leader

Flèche bleue
  • Il/elle accompagne l’équipe de téléconseillers dans l’atteinte de l’excellence de la relation client
  • Il/elle est susceptible d’intervenir en appels téléphoniques

5-10 ans

Superviseur.seuse

Flèche jaune
  • Il/elle organise et construit en coordination avec le responsable du compte les outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
  • Il/elle anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets

>1O ans

Responsable projet

Flèche bleue
  • Il/elle organise et construit en coordination avec le client l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
  • Il/elle s’inscrit dans une démarche permanente de recherche d’optimisation pour soumettre les meilleures recommandations au client, qu’il s’efforce de fidéliser

Le Career Path est un outil de projection. Ce n'est ni une promesse, ni un avenant, ni un contrat de travail figé.

Le parcours professionnel d'un.e collaborateur.trice varie selon une multitude de conditions : les compétences de chacun.e, le projet professionnel individuel, les souhaits d'évolution et aussi le développement des marques, des services au sein des marques, l'évolution des expertises, la création, adaptation ou suppression d'une fonction.

Le Career path ci-dessus est un exemple d'évolution. D'autres parcours peuvent exister et sont à construire par chacun.e

Les informations de durée pour chaque fonction sont indicatives et peuvent varier selon l’évolution personnelle des collaborateurs.trices

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