RESPONSABLE DE L’EXPERIENCE CLIENT
Missions du
poste
Le/la Responsable de l’Expérience Client joue un rôle central dans la gestion et l'optimisation de la satisfaction des clients donneurs d’ordre au sein du centre d'appels. Sa mission principale consiste à garantir une expérience client exceptionnelle. Son engagement repose sur la satisfaction du client, la réalisation des objectifs opérationnels et le maintien des normes de qualité.
Missions principales
- Fournir un leadership inspirant en motivant l’équipe des Responsables projet dans le suivi commercial et client de leurs dossiers en favorisant un environnement de travail positif et en fournissant un soutien continu.
- Assurer un suivi régulier des performances individuelles et collectives des Responsables projet dans la réalisation de leur mission commerciale/client. Mettre en place des actions correctives et des plans de développement si nécessaire.
- Établir et maintenir une communication proactive et transparente avec les clients. Être le point de contact privilégié pour résoudre les problèmes et anticiper les besoins. Développer et maintenir des relations positives avec les clients. Gérer les situations de service client délicates et résoudre les problèmes de manière efficace. Mettre en place des initiatives pour améliorer la satisfaction client.
- Analyser les besoins des clients et mettre en œuvre des solutions adaptées. Travailler en collaboration avec l'équipe pour garantir la mise en place des meilleures pratiques.
- Élaborer des rapports périodiques sur les performances commerciales/client de l'équipe, mettant en lumière les indicateurs clés de performance (KPI). Analyser les données pour identifier les tendances, les opportunités d'amélioration, les risques potentiels. et recommander des actions correctives.
- Utiliser des données statistiques pour analyser les performances, identifier des opportunités d'amélioration et mettre en œuvre des solutions visant à optimiser l'efficacité opérationnelle.
- Analyser de manière approfondie les données client, contribuant ainsi à des recommandation visant à une amélioration constante de la satisfaction client
- Coopérer avec le Responsable de la Qualité et de la Formation pour assurer la formation continue des équipes face aux enjeux et objectifs des clients.
- Travailler en étroite collaboration avec la Directrice de Production pour identifier et mettre en œuvre des opportunités d'optimisation des processus opérationnels.
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Connaissance ou à minima appétence pour l’univers marketing et des fondamentaux des centres de contacts | 4 |
| Gestion de la relation clients, orientation client | 4 |
| Gestion de projet | 4 |
| Maîtrise des indicateurs de rentabilité, aptitude à manier les chiffres | 4 |
| Recherche d’optimisation et de leviers de performance | 4 |
| Supervision directe des projets et des programmes liés à l'amélioration de l'expérience client | 4 |
| Compétence en communication orale et écrite | 3 |
| Connaissance des technologies des centre d'appels et méthodologies de la relation client | 3 |
| Capacité de proposition de rédaction et d’amélioration des processus d’expérience client | 3 |
| Capacité d'adaptation et flexibilité | 4 |
| Accompagner, former et développer les expertises des Responsables projets | 3 |
| Gestion du temps et organisation | 4 |
Compétences
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert
Career
path
4-7 ans
RESPONSABLE EXPERIENCE CLIENT
- Il/elle joue un rôle central dans la gestion et l'optimisation de la satisfaction des clients donneurs d’ordre
- Il/elle garantit une expérience client exceptionnelle
- Son engagement repose sur la satisfaction du client, la réalisation des objectifs opérationnels et le maintien des normes de qualité
7-12 ans
DIRECTEUR EXPERIENCE CLIENT
- Responsable de la stratégie globale de l'expérience client.
- Prend des décisions stratégiques et à long terme qui influencent l'expérience client de tête-à-tête
15-20 ans
DIRECTEUR COMMERCIAL
- Il/elle définit sa stratégie de conquête pour développer le new biz de sa marque
- Il/elle rédige des propositions commerciales, jusqu’à la signature des devis
>20 ans
DIRECTEUR DE MARQUE
- Il/elle dirige la marque à la fois pour sa partie organisationnelle, stratégique et managériale
- Il/elle représente la marque auprès des clients, prospects
- Il/elle est responsable de l'atteinte des objectifs financiers définis avec la Direction générale