RESPONSABLE D’ACTIVITE
Missions du
poste
Le Responsable d’activité est le chef d'orchestre des projets relatifs aux dossiers clients au sein du centre de contacts. En étroite coordination avec le client (et/ou le commercial en charge du compte-client), il organise, construit et déploie l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des opérations. Il assure la gestion et l’animation des équipes qu’il encadre, en veillant à respecter à minima les modalités et le budget du projet fixé par le commercial tout en cherchant à les optimiser. Il est également responsable de la rentabilité des projets, de la gestion des relations et de la satisfaction clients ainsi que des reportings auprès de son N+1, responsable de l'expérience client et des clients dont il a la charge.
Missions principales
- Coordination et mise en place du dispositif : En collaboration avec le client et/ou le commercial, et/ou les fonctions support et les équipes qu’il encadre, organiser la mise en place des moyens nécessaires à la gestion du projet (Outils, process, ressources).
- Pilotage global du projet : Assurer le suivi de toutes les étapes du projet (définition des objectifs, planning, ressources, suivi de la production) dans le respect des contraintes définies (budget, délais, qualité).
- Représentation du centre de contacts auprès du client : Être l'interlocuteur principal du client dans le cadre de la gestion des projets, garantir que toutes les attentes soient comprises et respectées.
- Respect des objectifs financiers : Garantir la rentabilité du projet en veillant à la bonne gestion du budget et en identifiant les leviers d'optimisation tant internes qu'externes.
- S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue : analyse des indicateurs, recommandations d’ajustement des pratiques en temps réel pour garder un dispositif agile et performant.
- Encadrement des superviseurs : Diriger une équipe de superviseur(s), définir les objectifs, les accompagner dans leur montée en compétences et s’assurer de leur performance au quotidien.
- Mise à disposition et déploiement des moyens conditionnant l’atteinte des objectifs quanti et quali pour les clients et pour les collaborateurs qu’il encadre.
- Pilotage de l’activité opérationnelle : Assurer le bon déroulement des missions au sein de l’équipe et du projet, en suivant les indicateurs de performance (KPIs) et en ajustant les processus en cas de besoin.
- Animation des équipes : Créer un environnement de travail motivant et collaboratif, en favorisant l’esprit d’équipe et l’engagement des collaborateurs.
- Reporting régulier : Assurer un reporting continu à son N+1 (responsable de l'expérience client) sur l’avancement des projets, les performances des équipes et les résultats financiers. Fournir des prévisions de résultats et des analyses d’impact.
- Analyse des résultats : Mesurer et analyser la performance des projets à travers des indicateurs clés (satisfaction client, productivité, rentabilité) et proposer des actions correctives si nécessaire.
- Optimisation continue des processus : Identifier les opportunités d'amélioration des processus internes et externes, en vue de maximiser la satisfaction client et l’efficacité des opérations.
- Recommandations au client : Proposer des solutions d’optimisation basées sur les retours d'expérience terrain et les bonnes pratiques pour améliorer l'efficacité des projets et des services fournis.
- Fidélisation client : Garantir une relation de confiance avec le client et tout mettre en œuvre pour assurer sa fidélisation, notamment en répondant de manière proactive à ses attentes et en respectant le cadre fixé (KPI’S Prod & financier, contrat, échéance…)
Missions secondaires
- Amélioration continue : Participer activement à la mise en place de projets d’amélioration continue, en analysant les retours clients et les résultats internes pour proposer des actions concrètes d’amélioration des processus.
- Veille et innovation : Suivre les tendances du marché et les innovations dans le secteur des centres de contacts, pour proposer des solutions et outils nouveaux qui répondent aux besoins des clients.
- Collaboration avec les homologues / transverses : Le Responsable d’activité doit veiller à une collaboration fluide et efficace avec ses homologues. L'objectif est d'assurer une cohérence dans la gestion des projets et de favoriser une communication transversale qui permet de répondre aux attentes des clients tout en respectant les objectifs internes. En partageant les informations, en coordonnant les efforts et en échangeant régulièrement sur les enjeux et les priorités, le Responsable d’activité contribue activement à la réussite collective et à l'atteinte des objectifs globaux de l'entreprise.
- Collaboration avec les services support : Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, qualité et formation et techniques pour assurer la cohérence et l’efficacité des actions déployées dans le cadre des projets.
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Gestion de la relation clients, sens client | 4 |
| Gestion de projet et équipe projet | 4 |
| Maîtrise des indicateurs de rentabilité, aptitude à manier les chiffres | 4 |
| Aisance rédactionnelle | 3 |
| Adaptabilité et souplesse | 3 |
| Sens des priorités et réactivité | 4 |
| Animation d’équipe | 4 |
| Veiller au respect des plannings et anticiper les indicendes des décalages | 3 |
| Recherche d’optimisation et de leviers de performance | 3 |
| Force de proposition | 3 |
| Travail en équipe | 3 |
| Manager : Accompagner, former et développer les expertises des Superviseurs | 3 |
Compétences
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert
Career
path
3-7 ans
Responsable d'activité
- Il/elle est le chef d'orchestre des projets relatifs aux dossiers clients
- Il/elle organise, construit et déploie l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des opérations.
- Il/elle assure la gestion et l’animation des équipes qu’il encadre
7-10 ans
Responsable de l'expérience client
- Il/est l’interlocuteur.trice commercial.e des comptes pérennes avec objectif de développer le CA de ses dossiers
- Il/est est le manager direct de stagiaires, d'alternants ou de responsable projets junior
7-12 ans
Responsable commercial.e
- Il/elle mène le processus complet de conquête de nouveaux clients et de développement de clients existants
- Il/elle accompagne ses clients et anime la relation clients dans le cadre de la stratégie de développement de la marque
>12 ans
Directeur.trice commercial.e
- Il/elle définit sa stratégie de conquête pour développer le new biz de sa marque
- Il/elle rédige des propositions commerciales, jusqu’à la signature des devis