RESPONSABLE QUALITE ET FORMATION
Missions du
poste
Membre clé pour la production, le/la Responsable Qualité et Formation est chargé.e de garantir la qualité des interactions entre les téléconseillers et les clients/prospects pour assurer la satisfaction du client donneur d'ordre et le respect des normes contractuelles, ainsi que de développer et de mettre en œuvre des programmes de formation pour améliorer les performances des équipes du plateau téléphonique. Il/elle a pour mission de contribuer à l'amélioration des performances des équipes et à la satisfaction des clients. il/elle doit être capable de travailler dans un environnement dynamique et de s'adapter rapidement aux évolutions de l'industrie des centres d'appels. Il/elle travaillera en responsabilité tout en maintenant une étroite collaboration avec les équipes internes de tête-à-tête. Il/elle assure une fonction support des superviseurs et des responsables projets.
Missions principales
- -- Gestion de la Qualité --
- Mettre en place des processus de contrôle qualité pour évaluer les performances des téléconseillers par rapport aux normes/attentes du client.
- Réaliser des audits réguliers des appels et des interactions avec les clients donneurs d’ordre, les Superviseurs et les responsables de projet.
- Effectuer des écoutes et des évaluations régulières des appels et autres canaux de contacts pour identifier les forces et les faiblesses des téléconseillers
- Fournir des retours détaillés et constructifs aux téléconseillers et/ou superviseurs pour améliorer les performances et mettre en place des plans d'amélioration
- Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration de la qualité
- -- Développement de Programmes de Formation --
- Identifier les besoins en formation individuels et collectifs en fonction des résultats des évaluations de la qualité.
- Collaborer avec les superviseurs et les responsables projets pour développer des supports de formation efficaces et aligner les programmes de formation sur leurs besoins spécifiques
- Concevoir des programmes de formation initiale et continue pour les téléconseillers en tenant compte des exigences du client
- Assurer la mise en œuvre efficace de la formation sur site ou à distance.
- Animer et dispenser des formation individuelles et collectives
- -- Reporting et Analyse --
- Compiler des données liées à la qualité des interactions avec les clients
- Préparer des rapports réguliers sur les performances du centre d'appels et des recommandations d'amélioration.
- Suivre les indicateurs clés de performance liés à la qualité et à la formation
- -- Amélioration Continue --
- Proposer des améliorations des processus et des meilleures pratiques pour augmenter la qualité des services
- Participer aux initiatives de qualité globale du centre d'appels
- Participer activement à l'amélioration continue des processus du centre d'appels en proposant des suggestions d'optimisation
Missions secondaires
- Le Responsable Qualité et Formation doit également être capable de suivre les tendances du secteur des centres d'appels et de mettre en œuvre des pratiques innovantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et l'expérience client. Il doit être orienté vers l'innovation et l'adoption de nouvelles technologies.
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Évaluation des performances des agents et des processus. | 4 |
| Analyse des données de qualité et suivi des KPI (indicateurs clés de performance). | 3 |
| Mise en place de normes de qualité et de protocoles d'évaluation | 3 |
| Fournir des recommandations aux équipes encadrantes basées sur l'analyse. | 3 |
| Identification et mise en œuvre des besoins en formation individuels et collectifs., sur site ou en E.learning | 3 |
| Evalutation de l'efficacité des programmes de formation | 3 |
| Création et présentation de rapports de qualité et de formation | 3 |
| Planification et mise en œuvre de programmes de formation et d'amélioration de la qualité. | 3 |
| Maîtrise des outils informatiques, des logiciels de formation et des systèmes de gestion de la qualité. | 3 |
| Capacité à adopter et à utiliser de nouvelles technologies pour améliorer les processus. | 2 |
| Capacité à communiquer avec les clients en cas de problèmes de qualité et à fournir des solutions. | 3 |
| Communication écrite et orale. | 4 |
Career
path
4-7 ans
Directeur Qualité et Formation
- Responsabilité globale pour la stratégie de qualité et de formation au sein du centre d'appels
- Responsable du budget de la formation du centre d'appels
- Responsable d'une équipe de formateurs
7-12 ans
Directeur.trice de production
- Il/elle dirige les plateaux de production, dont il est garant du développement aussi bien sur le plan humain qu'économique
- Il/elle motive et communique avec les membres de son équipe tout en s'assurant d'atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs escomptés
> 12 ans
Directeur.trice de marque
- Il/elle dirige la marque à la fois pour sa partie organisationnelle, stratégique et managériale
- Il/elle représente la marque auprès des clients, prospects
- Il/elle est responsable de l'atteinte des objectifs financiers définis avec la Direction générale