RÉFÉRENT.E TERRAIN KPMG
Missions du
poste
Auprès du Superviseur, le/la Référent.e Terrain accompagne l’équipe support KPMG dans l’atteinte des objectifs et KPI fixés. Polyvalent, le/la Référent.e terrain doit allier son temps de production (70%) et son temps dédié au suivi de l’activité et formation équipe (30%).
Missions principales
- Organiser et coordonner les activités de l'équipe support.
- Veiller à la répartition équitable des tâches et des interactions (flux téléphoniques, mails, tickets etc) entre les membres de l'équipe
- Aider à résoudre les problèmes opérationnels et à optimiser les flux sur les différents canaux
- Remontée et suivi des incidents
- Picking et contrôle qualité
- Descente et centralisation des informations, process, piste d’amélioration etc.
- Suivi des backlogs et rôle d’alerte et préconisation en cas de non-respect des KPI
- Apporter un soutien aux membres de l'équipe pour la résolution des problèmes courants
- Assister les téléconseillers dans la gestion des appels difficiles ou des clients mécontents
- Formation et montée en compétence
- Assister dans la formation initiale des nouveaux téléconseillers
- Proposer des améliorations et des suggestions pour optimiser les process et procédures
Missions secondaires
- Intervenant ou participant sur les Daily
- Intervenant ou participant sur les Weekly – Coprod Supports
- Intervenant ou participant sur le CoPil Mensuel
- Intervenant ou participant sur le CoPil Trimestriel
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Maitriser les principes de la relation client et les techniques d'écoute et de la relation à la personne | 3 |
| Maitriser les techniques commerciales | 3 |
| Maitriser les techniques de relation client et de marketing téléphonique | 3 |
| Etre capable de renseigner les outils de gestion des appels avec les informations pertinentes, qualifiées, complètes | 3 |
| Capacité à atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat | 4 |
| Savoir gérer des missions de réception d’appels mutualisées en s’adaptant à la nature de l’appel | 3 |
| Capacité à traiter les sollicitations téléphoniques, mail, chat ou courrier dans les délais impartis | 4 |
| Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…) et les logiciels du CRC | 4 |
| Avoir le goût du challenge et une capacité à résister au stress | 3 |
| Etre à l’écoute, souriant, aimable et dynamique | 4 |
| Faire preuve d’amabilité, courtoisie, empathie en toute circonstance | 4 |
| Capacité à changer de mission et d’univers de production | 3 |
Compétences
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert
Career
path
1-5 ans
Référent.e Terrain KPMG
- Il/elle accompagne l’équipe support KPMG dans l’atteinte des objectifs et KPI fixés.
3-5 ans
Team Leader
- Il/elle accompagne l’équipe de téléconseillers dans l’atteinte de l’excellence de la relation client
- Il/elle est susceptible d’intervenir en appels téléphoniques
5-10 ans
Superviseur
- Il/elle organise et construit en coordination avec le responsable du compte les outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets
>10 ans
Responsable projet
- Il/elle organise et construit en coordination avec le client l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle s’inscrit dans une démarche permanente de recherche d’optimisation pour soumettre les meilleures recommandations au client, qu’il s’efforce de fidéliser