SUPERVISEUR.SEUSE
Missions du
poste
Le/la Superviseur.e organise et construit en coordination avec le/la responsable du compte les outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing. Il / elle anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets. Il / elle respecte le cadre du projet (modalités et budget) fixé par le responsable en charge du compte et lui assure un reporting régulier.|Il/elle s’inscrit dans une démarche permanente de recherche d’optimisation pour soumettre les meilleures recommandations au / à la Responsable du dossier. Il/elle est garant.e de tout mettre en œuvre pour assurer la rentabilité des dossiers dont il a la responsabilité.|
Missions principales
- Effectuer la formation initiale aux outils et process, participer aux formations continues sur la base du plan de formation défini, briefer les équipes ;
- Assurer le lancement opérationnel de la mission ;
- Assister les téléconseillers dans leur montée en compétences, notamment en réalisant des écoutes téléphoniques et des débriefings collectifs ou individuels ;
- Assurer la vérification de production ;
- Animer les résultats de production auprès de l’équipe : analyser leur conformité aux objectifs, les communiquer avec efficacité, mettre en place des challenges ;
- Valider les plannings et les temps de présence des téléconseillers et les saisir dans les outils de suivi ;
- Assurer tous les points de contacts nécessaires avec les collaborateurs : entretien motivationnel, entretien de recadrage ;
- Effectuer un reporting régulier auprès du Directeur des opérations : suggestions d’optimisation, points d’alerte, dysfonctionnements ;
- Suggérez spontanément au Directeur des Opérations tout axe ou solution visant à optimiser les résultats quantitatifs et qualitatifs des missions, comme toute initiatives pouvant renforcer la motivation et le bien-être des équipes ;
- Réaliser ponctuellement en relais et soutien des équipes des tâches de production (ex : appel, traitement de mails).
Missions secondaires
- Réaliser les entretiens d’évaluation annuels
- Mettre en place et animer des challenges
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Connaissance ou à minima appétence pour l’univers marketing et des fondamentaux des centres de contacts | 4 |
| Gestion de la relation clients | 3 |
| Maîtrise des indicateurs de rentabilité, aptitude à manier les chiffres | 3 |
| Aisance rédactionnelle | 2 |
| Adaptabilité et souplesse | 3 |
| Sens des priorités et réactivité | 3 |
| Sens client | 4 |
| Capacité d’analyse et de synthèse | 2 |
| Rigueur et autonomie | 2 |
| Force de proposition | 2 |
| Travail en équipe | 3 |
Career
path
3-5 ans
Superviseur.seuse
- Il/elle organise et construit en coordination avec le responsable du compte les outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets
5-10 ans
Responsable projet
- Il/elle organise et construit en coordination avec le client l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle est garant de tout mettre en œuvre pour assurer la rentabilité des dossiers dont il a la responsabilité
7-10 ans
Responsable de production
- Il/elle gère les opérations quotidiennes du centre d'appels et manager les superviseurs
- Il/elle travaille en proche collaboration avec les Repsonsable projets et les commerciaux pour la réalisation des missions
>10 ans
Directeur.trice des opérations
- Il/elle dirige les plateaux de production, dont il est garant du développement aussi bien sur le plan humain qu'économique
- Il/elle motive et communique avec les membres de son équipe tout en s'assurant d'atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs escomptés