CHARGÉ.E DE CLIENTÈLE
Missions du
poste
Sur le Centre de Relation Client, le/la Chargé.e de clientèle agit en tant que commercial.e sedentaire, il/elle accompagne nos clients en developpement de portefeuille (vente à distance, prise de rendez-vous, detection d’opportunités…). Polyvalent(e) , il/elle est susceptible d’intervenir en émission ou en réception d’appels, il/elle est garant.e de la bonne gestion du back office des opérations dont il/elle a la charge (mails, suivis des leads....). Le/la Chargé.e de clientèle suit et met à jours son reportings d’activité qu’il/elle remet à son manager et son responsable Projet au rythme attendus sur la/les mission(s) dont il/elle à la charge.. Le/la Chargé.e de clientèle peut être en lien avec le client en direct afin de repondre aux sollicitaiton du client et il doit tenir informé son manager de ces echanges et ne peut prendre aucun engagement client sans laval de son manager.
Missions principales
- Assister au brief de l’équipe qui aura en charge la production de la mission
- Identifier et retenir les éléments d’information nécessaires pour mener à bien la mission. Si nécessaire, demander des compléments d’information, poser des questions utiles et intervenir de manière opportune pour apporter des points de vue, des conseils
- Reception et gestion de leads dans les délais impartit
- Alerter sur les volumétries des flux qui peuvent impacter la bonne gestion et délais de traitement de la mission
- Emettre des appels : obtenir en ligne la personne à contacter et verrouiller l’appel puis exposer l’objet de l’appel de manière synthétique et succincte en respectant les consignes des opérations
- Renseigner, compléter les outils de gestion des appels avec des informations pertinentes, qualifiées, complètes
- Atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat
- Echanger avec le/les clients sur des demandes particulieres et informer son manager de ces echanges.
- Réceptionner des appels : prendre l’appel et qualifier l’objet de l’appel, répondre aux questions, aux demandes en direct ou recueillir les éléments d’informations pour apporter la réponse ultérieurement
- Orienter les appels vers le bon interlocuteur
- Back Office : S’assurer du stock de documents ou autres supports à utiliser dans le cadre de la mission puis classer et archiver ces documents
- Réceptionner les dossiers à traiter conformément à la procédure
- Faire remonter les informations
- Gestion du temps : Compléter et signer les feuilles d’heures conformément au travail effectif et transmettre au référent pour validation
- Réaliser des conversations chat selon les process établis
- Gérer des tâches asynchrones : mails, courriers etc..
Missions secondaires
- Faire des debriefs quali sur ces opération et être force de proposition
- Animer des point clients en présence du manager et/ou du RP
- Echanger avec le Responsable projet sur la qualité des travaux, la pertinence des outils, proposer des améliorations.
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Maitriser les principes de la relation client et les techniques d'écoute et de la relation à la personne | 3 |
| Maitriser les techniques commerciales | 3 |
| Maitriser les techniques de relation client et de marketing téléphonique | 3 |
| Etre capable de renseigner les outils de gestion des appels avec les informations pertinentes, qualifiées, complètes | 3 |
| Capacité à atteindre les objectifs fixés, expliciter les écarts de résultat | 4 |
| Savoir gérer des missions de réception d’appels mutualisées en s’adaptant à la nature de l’appel | 3 |
| Capacité à traiter les sollicitations téléphoniques, mail, chat ou courrier dans les délais impartis | 4 |
| Maîtriser les logiciels de bureautique (traitement de texte, tableur, présentation…) et les logiciels du CRC | 4 |
| Avoir le goût du challenge et une capacité à résister au stress | 3 |
| Etre à l’écoute, souriant, aimable et dynamique | 4 |
| Faire preuve d’amabilité, courtoisie, empathie en toute circonstance | 4 |
| Capacité à changer de mission et d’univers de production | 3 |
Career
path
1-5 ans
Chargé.e de clientèle
- Il/elle agit en tant que commercial(e) sedentaire qui accompagne nos clients en developpement de portefeuille
- Il/elle est susceptible d’intervenir en émission ou en réception d’appels, est garant(e) de la bonne gestion du back office de ses opérations
3-7 ans
Assistant.e développement commercial.e
- Il/elle assure la prise de rendez-vous à distance pour les commerciaux du métier
- Il.elle participe aux différentes actions commerciales du métier, aux challenges Groupe et identifie les AO en lien avec l’offre du métier TAT
7-10 ans
Responsable commercial.e
- Il/elle mène le processus complet de conquête de nouveaux clients et de développement de clients existants
- Il/elle accompagne ses clients et anime la relation clients dans le cadre de la stratégie de développement de la marque
>10 ans
Directeur.trice commercial.e
- Il/elle définit sa stratégie de conquète pour développer le new biz de sa marque
- Il/elle rédige des propositions commerciales, jusqu’à la signature des devis