RESPONSABLE PROJET CONFIRME.E
Missions du
poste
En chef d’orchestre il/elle organise et construit en coordination avec le client (et/ou le commercial en charge du compte-client) l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing et anime en intégralité les moyens humains inhérents au bon déroulement des projets. Il/elle respecte le cadre du projet (modalités et budget) fixé par le commercial en charge du compte et lui assure un reporting régulier.||Il / elle représente le centre de contacts auprès du client dans sa dimension projet et gère ainsi de bout en bout le déploiement opérationnel des missions qui lui sont confiées. Il / elle s’inscrit dans une démarche permanente de recherche d’optimisation interne comme externe pour soumettre les meilleures recommandations au client, qu’il s’efforce de fidéliser. Il / elle est garant.e de tout mettre en œuvre pour assurer la rentabilité des dossiers dont il a la responsabilité.
Missions principales
- Caler les objectifs de la mission. Cadrage d’opérations simples avec le client et le commercial en charge du compte client : Collecter les informations nécessaires à la mise en place opérationnelle de l'action (Fichier, Cible, Interlocuteurs à contacter, Chaîne de contact, Offre, validation des éléments techniques)
- Créer le dossier dans Logipub.
- Définir et valider le planning opérationnel : éditions des Checkslists (Production, Informatique, facturation, Back-office).
- Rédiger un compte rendu de cadrage avec validation du commercial.
- Transmettre la commande aux Ressources Humaines TAT et au Service technique TAT.
- Créer la campagne sur le réseau et stocker les documents afférents.
- Créer et valider des outils simples et standards ou présentant des particularités avec accompagnement = Script d'appel, table des objections, table des statuts, reportings, mails types, Back-office, fichier et tout autre élément nécessaire à la mise en place du projet
- Transmettre les outils et le CRau Service technique TAT
- Valider le devis client réalisé par le chargé de support opérationnel et le faire viser et signer par le commercial
- Création des logs / groupes de compétences pour l’équipe de TA
- Tester la campagne informatisée et les accès aux outils ou applicatifs demandés par le client
- Briefer l'équipe.
- Transmettre les consignes de planning des téléconseillers au CSO (chargé de support opérationnel).
- Assurer le lancement opérationnel de la mission : montée en compétence des TA et les évaluer dans le cadre de leur production d'appels sur la mission concernée (coaching de proximité) avec l’aide du Responsable d’Equipe. Assurer en collaboration/complémentarité avec le Responsable d’équipe la vérification de production (fichier, RDV, fiche contact…). S'assurer en complémentarité avec le Responsable d’équipe de l'efficacité et de la qualité des envois de documents au client (fiches RDV, enregistrements, reportings etc…). Suivre et analyser en collaboration avec le Responsable d’équipe les premiers indicateurs de production (productivité et performance).
- Assurer le suivi opérationnel de la mission. Procéder à des débriefs client et aux ajustements relatifs au démarrage. Procéder aux actions correctives opérationnelles dans le périmètre du projet et soumet au commercial en charge du compte-client toute suggestion hors périmètre y compris budgétaire.Animer l’équipe de TA en vue d’atteindre les objectifs quanti et quali fixés avec le client. Valider avec son Responsable la bonne adéquation des moyens humains et techniques pour optimiser la production (dimensionnement, analyse stat, débrief, recadrage des objectifs). Informer régulièrement le client sur la production de la mission (Ecoutes, reportings et/ou tableaux de bord). Préparer et organiser conjointement avec le commercial des points d’étape client : COPIL, COPROD, suivi qualité. Assurer un reporting régulier sur l’actualité de la campagne auprès du commercial en charge du client. Assurer la vérification de production en picking (fichier, RDV, fiche contact…). Check hebdomadaire des heures TA produites sur le dossier pour contrôle de cohérence entre le prévisionnel et le réalisé.
- Gérer la fin de terrain. Valider avec son Responsable en fin de production que le dimensionnement d’équipe est toujours en cohérence avec le planning prévisionnel de la mission. Informer les équipes internes de tout décalage de planning (terrain prolongé, clôture anticipée) pour s’assurer de la faisabilité en termes de charges terrain comme de contrats de travail.
- Clôturer la mission. Contrôle qualité et mise en forme du fichier de données à restituer au client
- Bilan action et recommandations. Envoi d’un reporting définitif de production au client. Si nécessaire et/ou prévu dans la commande : rédaction avec l’appui du commercial ou du Responsable d’une synthèse ou d’un bilan de fin de mission à destination du client comprenant une analyse des principaux indicateurs. Présentation conjointe avec le commercial de la synthèse au client.
- Bilan interne. Effectuer un retour qualitatif sur les TA auprès du Responsable d’Equipe
- Facturation. Suivi et contrôle mensuel de la marge et des heures facturées. Contrôle de la facture avant envoi au client.
Missions secondaires
- Effectue le recouvrement de créance en coordination avec le service comptabilité d’une part et le commercial d’autre part.
Compétences
clés
Les compétences clés sont analysées chaque année avec le manager à l’occasion de l’entretien d’évaluation des compétences
| Connaissance ou à minima appétence pour l’univers marketing et des fondamentaux des centres de contacts | 4 |
| Gestion de la relation clients, sens client | 3 |
| Gestion de projet et équipe projet | 3 |
| Maîtrise des indicateurs de rentabilité, aptitude à manier les chiffres | 3 |
| Aisance rédactionnelle | 2 |
| Adaptabilité et souplesse | 3 |
| Sens des priorités et réactivité | 3 |
| Animation d’équipe | 3 |
| Veiller au respect des plannings et anticiper les indicendes des décalages | 2 |
| Recherche d’optimisation et de leviers de performance | 3 |
| Force de proposition | 2 |
| Travail en équipe | 3 |
| Accompagner, former et développer les expertises des Superviseurs | 3 |
Compétences
0
N/A
1
Débutant
2
Une ou plusieurs expériences
3
Confirmé, Autonome
4
Expert
Career
path
3-7 ans
Responsable projet confirmé.e
- Il/elle organise et construit en coordination avec le client l’ensemble des outils nécessaires à la mise en place des actions télémarketing
- Il/elle est garant de tout mettre en œuvre pour assurer la rentabilité des dossiers dont il a la responsabilité
7-10 ans
Responsable de l'expérience client
- Il/est l’interlocuteur.trice commercial.e des comptes pérennes avec objectif de développer le CA de ses dossiers
- Il/est est le manager direct de stagiaires, d'alternants ou de responsable projets junior
7-12 ans
Responsable commercial.e
- Il/elle mène le processus complet de conquête de nouveaux clients et de développement de clients existants
- Il/elle accompagne ses clients et anime la relation clients dans le cadre de la stratégie de développement de la marque
>12 ans
Directeur.trice commercial.e
- Il/elle définit sa stratégie de conquète pour développer le new biz de sa marque
- Il/elle rédige des propositions commerciales, jusqu’à la signature des devis